For å involvere kunden i fremtidens kundereise er det viktig å ha kundeinnsikt og bruke maskinlæring/AI for å gi en bedre kundeopplevelse. En kundeopplevelse som fremmer lojalitet og oppmuntrer kunder til å gjøre kjøp oftere.
Amazon, verdens største online detaljhandelsselskap, har gradvis justert sin forretningsmodell siden 2015 ved å åpne fysiske butikker. Den største nyheten høsten 2018 var planene for opptil 3000 kiosker kalt AmazonGo. Amazon-sjef Jeff Bezos har uttalt at nøkkelen til suksess er å tilby noe mer enn bare nye produkter eller en spennende meny.
«Hvis vi tilbyr den samme shoppingopplevelsen som andre, vil det aldri fungere,» sa Bezos nylig på et arrangement i Washington DC.
Nøkkelen her er kundeinnsikt og å tilby kundene mer enn det de forventer, samtidig som dette kontinuerlig justeres over tid. La oss ta et eksempel med en fiktiv kunde, Petter, som er 45 år gammel.
Petter er 45 år gammel og fra Trondheim. Han jobber heltid som selger i dagligvarehandelen. Han bor i en enebolig like utenfor sentrum sammen med sin kone, som driver en undertøybutikk i sentrum. De har to barn, i alderen 12 og 16 år. Petter er aktiv i den lokale fotballklubben og eier en fuglehund som han tar på jaktturer og daglige turer i skogen. Når de drar på ferie, reiser de ofte til Kreta. Petter verdsetter høy kvalitet samtidig som han ikke ønsker å skille seg ut for mye.
Normalt pleier Petter å gå til en av de store lavprisbutikkjedene 1-2 ganger i måneden. Når han er der, kjøper han alltid hundemat.
Ved kassen
Når Petter kommer til kassen, blir han spurt om han ønsker å bli medlem av kassereren. Han blir spurt dette spørsmålet fordi debetkortet hans ikke er registrert. Petter kan nå velge å bli medlem og motta elektroniske kvitteringer, et gavekort på 100 kr og en 100-dagers returrett på alle sine kjøp. Kassereren ber om mobilnummeret sitt og fortsetter å behandle betalingen for varene.
Registrerer sitt medlemskap
Petter mottar en SMS, og når han kommer ut av butikken fullfører han registreringen av sitt medlemskap ved å fylle ut e-post og passord. Kjøpshistorikken samles fra nå av, knyttet til Petters kjøp, og gir en «profil» av hans interesser. Betalingskortet hans er nå automatisk knyttet til Petter, og han mottar digitale kvitteringer og innløser sine personlige rabatter/kuponger neste gang han handler.
Digitale lojalitetskort
Siden Petter ofte kjøper hundemat, opprettes et digitalt lojalitetskort for ham der han mottar den femte varen gratis. Dette oppfordrer Petter til å begynne å handle på kjedens hjemmeside også, ettersom lojalitetskortet automatisk fungerer både i butikk og online.
Elektronisk kvittering
Petter trenger ikke lenger å håndtere papirkvitteringer og kan med 100-dagers returrett gå til butikken og sveipe kortet sitt ved kortterminalen. Varen som skal returneres skannes av butikkpersonalet, og produktet er knyttet til riktig kvittering.
Butikkreditt
Nå som Petter er medlem, får han en butikkkreditt når han returnerer en vare. Han kan enkelt sjekke saldoen sin på «Min konto», og butikkkreditten kan brukes både i butikk og online.
Utsjekking
Som medlem trenger Petter ikke lenger å gå til en tradisjonell kassedisk i butikken. Han kan fullføre betalingsprosessen for varene sine direkte på mobiltelefonen. Dette betyr at han betaler på samme måte enten han handler i butikk eller online.
Personlige tilbud
Gjennom SMS, e-post og andre kanaler mottar Petter nå personlige tilbud basert på kundeinnsikten hentet fra kjøpshistorikken hans. Han mottar også personlige tilbud for å lokke ham tilbake hvis han ikke har handlet i butikk eller online på en viss periode. Siden Petters kjøpshistorikk indikerer at han ikke er prisfølsom og kjøper de fleste varene til vanlig pris, mottar han flertallet av slike tilbud.
Hva kan Mediaset tilby?
Mediasets plattform, drevet av CakeBox og Dintero, tilbyr e-kvitteringer, digitale tilbud og kuponger, e-gavekort, digitale lojalitets- og punchkort, og et datahub som samler inn og behandler kundenes kjøpshistorikk ved hjelp av maskinlæring/AI. Plattformen inkluderer åpne API-er for enkle og sømløse integrasjoner med flere systemer i markedet.
[CTA-knapp - «Jeg vil vite mer.»]
